My Globecast,
un portail qui transforme
profondément la relation client

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On s’est tout de suite dit qu’il fallait partir, ou plutôt revenir, à l’utilisateur final.

Le client

Filiale d’Orange SA, Globecast est une société de prestation de services de télécommunication spécialisée dans les médias. Son offre est essentiellement destinée aux diffuseurs audiovisuels tels que les TV et les radios. Concrètement, Globecast transfère chaque jour des milliers d’heures de contenu sur près de 125 000 km de fibres. Grâce à leurs satellites, ce contenu est transmis à travers le monde dans leurs téléports à des milliards de téléspectateurs, comme nous.

Le brief

Au niveau infrastructure, Globecast est au top. Mais l’enjeu était d’aller plus loin, d’être plus qu’une offre liée aux avantages d’une infrastructure hyper performante. Il s’agissait de concevoir et de lancer un portail pour basculer d’une relation d’usage à une véritable relation client. Et pour améliorer l’expérience utilisateur, il fallait le remettre au centre de la réflexion, qu’il soit client ou employé. En repartant de ses besoins, forcément.

Les atouts dans notre poche

En tant que product owner extérieur, on pose un regard neuf sur chaque problématique, avec une perspective différente. On facilite, on élague, on simplifie. Du fait de notre expertise en Design Thinking, nous écoutons. Beaucoup. Et si besoin, nous n’hésitons jamais à remettre en question ce que pense ou attend notre client. Ce qui nous intéresse, c’est d’être un partenaire plutôt qu’un prestataire.

Ce que nous avons proposé

En partant de notre mantra, la prise en compte du besoin utilisateur, on a co-construit avec Globecast un portail en ligne doté d’un point d’entrée sécurisé et intuitif. Il devait permettre aux utilisateurs et collaborateurs d’interagir avec Globecast, partout, tout le temps, avec n’importe quel outil, téléphone, ordinateur ou tablette.

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Et si on repartait des besoins ?

Le déroulement des opérations

Smile

Smile, c’est le nom de la société qui a été choisie pour développer le portail et nous accompagner sur ce projet. Avec un nom pareil, on s’est dit que ça allait se faire dans la bonne humeur. On ne s’est pas trompé.

On est en phase

Durant la phase 1 de développement du portail, l’agence a mis en place des ateliers collaboratifs de co-design et UX pour créer l’outil le mieux adapté aux besoins des utilisateurs de My Globecast.

Ensemble, autour d’une table, on s’est tous mis au travail pour :

  • Concevoir le portail
  • Susciter une prise de conscience du rôle de chacun dans la satisfaction client
  • Découvrir ce qu’implique la révolution digitale dans les attentes clients
  • Introduire de meilleures pratiques de relation clientèle
  • Hiérarchiser et prioriser les actions à mettre en place pour le lancement de My Globecast

Tadam ! De cette coopération entre House Of Codesign et Globecast est né un prototype fonctionnel de supervision des services. Il a été testé, optimisé et re-testé dans la foulée auprès de vrais clients.

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On se lance

Durant la phase 2 dite de « rodage » du portail, House Of Codesign a contribué au pilotage du développement. Nous avons aidé Globecast à concevoir la solution, à anticiper ses évolutions puis à les mettre en œuvre.
De nouvelles fonctionnalités sont venues enrichir les différentes versions du portail pour répondre au mieux au plus grand nombre de besoins clients et utilisateurs.

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Design Thinking et Scrum : 2 méthodes pour un portail centré sur l’utilisateur

  • Design Thinking

Au cours des ateliers nous échangeons, partageons, hiérarchisons les idées, concevons des personas, testons des prototypes. Nous amenons nos clients à se concentrer sur leurs utilisateurs, à prendre en compte leurs attentes.

  • La méthode Scrum

Elle consiste à aller chercher l’info sur le terrain, à interviewer les utilisateurs qu’ils soient collaborateurs ou clients. A partir des données recueillies, nous formalisons des récits d’utilisateurs (users stories), pour faire émerger les besoins, déterminer les fonctionnalités essentielles et additionnelles du portail. Et par conséquent garantir la meilleure expérience utilisateur possible.

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Pour nous c’est sur cette double démarche – users stories et élaboration de prototypes – que repose un développement réussi.

Et de l’agilité, toujours
Pour produire ces designs, Globecast, Smile et House Of Codesign se sont lancés dans des cycles courts et intenses de développement (sprint agiles). La collaboration et la valeur perçue par les utilisateurs ont guidé l’équipe au quotidien et conditionné la méthodologie du développement.

House of Codesign a accompagné Globecast sur les points suivants :

  • la conception et le prototypage des services
  • la conduite des tests utilisateurs
  • la création d’outils de communication
  • l’accompagnement des équipes internes (relation et support clients)
  • la simplification des outils existants pour faciliter la prise en main du portail

Le résultat ?
My Globecast, un portail réellement centré « utilisateur »

Depuis courant 2019, le portail My Globecast accompagne ses utilisateurs :

  • en un clic, il leur offre une visibilité complète de la qualité des services vidéo en temps réel
  • en cas d’incident, l’utilisateur est alerté et tenu informé des actions mises en œuvre pour le résoudre
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Particulièrement réactive, l’équipe en charge du projet intègre régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Parce qu’on peut toujours faire plus !

Le Témoignage client de Wenping Jiang, Global Head of Customer Experience, Digital Transformation GLOBECAST :

« House of Codesign a apporté une nouvelle méthodologie de collaboration, le design thinking pour le développement de produit. Dès le début, nous avons mis le client au centre de la conception de notre service. Les équipes sont compétentes, efficaces, professionnelles et proactives. C’est un plaisir de collaborer ensemble.”

Qu’est-ce que My Globecast ?

My Globecast est un portail, un nouvel outil qui permet aux clients de la société Globecast de superviser leurs services, leur maintenance et l’état d’avancement de la résolution des incidents.
My Globecast offre aussi aux équipes support clients un accès à des outils plus performants pour le suivi des services.

Le projet My Globecast ne se réduit pas à la création d’un outil numérique. De nouveaux comportements culturels ont été introduits, qui privilégient l’utilisateur et utilisent des méthodes plus collaboratives.

Dans le cadre de ce projet, House Of Codesign a accompagné Globecast dans l’élaboration du portail, le développement de son UI et UX, et dans la gestion quotidienne du projet avec toutes les parties prenantes.

Créer votre codesign story
ici et maintenant, c’est possible !